Права и обязанности Заявителя, связанные с осуществлением работ по подтверждению соответствия

Заявитель вправе:

  • выбирать схему подтверждения соответствия;
  • направлять заявку на сертификацию в любой орган по сертификации, область аккредитации которого распространяется на заявляемую продукцию;
  • направлять декларацию о соответствии на регистрацию в орган по сертификации по своему выбору;
  • подавать жалобы и апелляции на действия и решения органа по сертификации;
  • быть осведомленным о ходе и результатах работ по подтверждению соответствия заявляемой продукции.

Заявитель обязан:

  • выполнять установленные требования к объектам подтверждения соответствия, прошедшим сертификацию, а также требования к проведению работ по сертификации;
  • принимать необходимые меры по контролю выполнения установленных требований к объектам подтверждения соответствия;
  • принимать необходимые меры по рассмотрению жалоб на сертифицированную продукцию;
  • предоставлять другим лицам копии документов по сертификации в соответствии с требованиями схем сертификации;
  • выполнять установленные требования схем сертификации в отношении использования знаков соответствия;
  • регистрировать все жалобы, доведенные до сведения заявителя, касающиеся выполнения требований к объектам подтверждения соответствия, в том числе установленным схемам сертификации;
  • предоставлять жалобы органу по сертификации по его запросу;
  • направлять в Орган по сертификации заявления на регистрацию деклараций о соответствии продукции и заявки на сертификацию продукции на выполнение работ с указанием наименования товара, объема и желаемых сроков выполнения работ;
  • незамедлительно информировать орган по сертификации об изменениях, которые могут повлиять на выполнение требований к объектам подтверждения соответствия, в том числе установленным схемами сертификации;
  • предоставлять Органу по сертификации бесплатно образцы (пробы) сертифицируемых или декларируемых товаров для проведения испытаний в аккредитованных лабораториях в соответствии с установленными ГОСТами медико-биологическими требованиями;
  • своевременно оплачивать работы Органа по сертификации в соответствии с условиями договора;
  • прекращать реализацию партии продукции в случае выявления несоответствия испытанного образца (пробы) из этой партии требованиям безопасности, действующим в РФ.

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения Органа по сертификации

  1. Работа с жалобами, претензиями и апелляциями способствует повышению удовлетворенно­сти потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с жалобами, претензиями и апелляциями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, выявляет новые возможности повышения удовлетворённости потребителей и конкурентоспособно­сти организации.
  2. Работа с жалобами, претензиями и апелляциями приводит к предоставлению предъявляюще­му претензию открытого доступа к процессу управления претензиями; повышению способности организации последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией к взаимному удовлетворению интересов предъяв­ляющего претензию и организации.
  3. Деятельность по подаче, исследованию и принятию решений по жалобами, претензиями и апелляциями не носит дискриминационный характер по отношению к их предъявителю. Орган по сертификации избегает любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим претензию.
  4. В процессе работы с апелляциями и жалобами ОС соблюдает конфиденциаль­ность для предотвращения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или предвзятости по отношению к нему.
  5. При возникновении спорных вопросов в случае несогласия с результатами подтверждения соответствия, или инспекционного контроля, заявитель имеет право на­править в ОС апелляцию о пересмотре решения, принятого ОС. При неудовлетворенности деятельностью ОС заявитель имеет право направить в ОС жалобу (претензию).
  6. Апелляция Заказчика услуг ОС должна содержать обоснование причин
    возражений Заказчика в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса,
    к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и
    подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.
  7. Апелляция должна быть подана не позднее месяца со дня получения Заказчиком уведомления о решении, принятом ОС.
  8. Руководитель ОС рассматривает апелляцию или жалобу (при необходимости с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора). Решение об удовлетворении жалобы или апелляции принимается, анализируется и утверждается лицами, не участвующими в деятельности по подтверждению соответствия, которое имеет отношение к ней. Если принимается решение о рассмотрении на заседании комис­сии - руководитель ОС определяет дату и состав комиссии.
  9. Описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций предоставляется всем заинтересованным сторонам по запросу.

10.  ОС устанавливает следующий порядок рассмотрения жалоб и апелляций:

10.1 Апелляция или жалоба регистрируется в ОС, и ей  присваивается порядковый номер по Журналу.

10.2 Получение каждой претензии немедленно подтверждается предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте).

10.3 Сроки рассмотрения апелляции/жалобы составляют не более 30 дней с даты подачи апелляции или жалобы.

10.4 Решение по апелляции или жалобе направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

10.5 ОС после рассмотрения апелляции или жалобы при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.

В случае поступления жалобы на сертифицированного Заказчика от потреби­телей и/или надзорных органов, ОС в двухдневный срок уведомляет о ней сертифициро­ванного Заказчика и принимает действия по ее рассмотрению.

Процесс рассмотрения жалобы на сертифицированного Заказчика включает:

- регистрацию поступивших претензий с уведомлением Заказчика и подателя жалобы о поступлении жалоб;

- проверку достоверности жалобы, ее оценку и сопоставление с дополнительно полученной от Заказчика по запросу ОС информации по предмету жалобы;

- в случае принятия жалобы требование от сертифицированного заказчика разработки корректирующих действий;

- проведение анализа достаточности принятых Заказчиком по жалобе корректирующих мероприятий;

- проверка свидетельств выполнения корректирующих мероприятий (возможно посещение сертифицированного заказчика).

- принятие и утверждение окончательного решения по жалобе должностным лицом ОС, ранее не имевшем отношения к предмету жалобы при выполнении своих должностных обязанностей, что является гарантией непредвзятости ОС;

- официальное уведомление подателя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы и принятого по ней решения не позднее пяти дней с момента его подписания.

- ОС при инспекционном контроле (при соответствующей схеме сертификации) проводит проверку фактического выполнения сертифицированной организацией корректирующих действий по жалобе (изменения в процедурах, документах, записях), включая восстановление соответствия СМК в короткие сроки, предотвращение повторных несоответствий, оценку и смягчение любых неблагоприятных аспектов СМК и, связанных с ними воздействий, оценку результативности корректирующих мер.

Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрирова­ны.

Материалы по апелляциям, жалобам и разногласиям, по их разрешению, а также материалы по корректирующим и предупреждающим действиям и оценке их результативности хранятся в ОС в течение 3-х лет после окончания срока действия серти­фиката/декларации на продукцию соответствующей организации.

ОС согласовывает с заказчиком/держателем декларации (сертификата) и предъявителем жалобы возможность разглашения предмета жалобы и принятого по ней решения.


Для получения дополнительной информации

звоните по телефонам: (495)685-22-61, (495)685-13-84

или email: Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript